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Peluquería |
jueves 20/11/03 |
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| ¿Se está deteriorando la atención al cliente? - II Parte |
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¿Se está deteriorando la atención al cliente? - II Parte
Diego R. Martos (Asesor Técnico: Avanze)
(Noviembre 2003)
 | | Montibel·lo |
La falta de modelo de atención al cliente y de información sobre la plataforma de clientes
¿Quién les atiende cuando hay un problema y no está el responsable....? ¿con que frecuencia nos vistan los clientes? ¿cuanto se gastan? ¿han reclamado alguna vez, aunque haya sido una objeción? Muchas veces no somos conscientes de que estamos perdiendo clientes mas allá de las causas naturales. Esto se refleja en el trabajo de los colaboradores que no pueden actuar para satisfacer lo que el cliente le está pidiendo ¡ya!, sin pedir permiso para todo o sin necesidad de 'consultar o resolver' el problema a otra persona.
| | También influye en grado sumo la falta de formación específica, que no se centra en las actitudes de esos profesionales, para hacer lograr que les importe hacer bien su trabajo, para después atender a las aptitudes y habilidades concretas. Cierto es que muchas veces, se debe formar a personas que carecen de las habilidades básicas para ofrecer una atención de calidad. Tampoco hablamos de habilidades tan extrañas que no estén ya en el repertorio de conductas de un profesional (mirada, escucha, posición, gestos, humor...), aunque si es cierto que por muchas aptitudes que se posean, si a uno no le interesa lo que hace, se notará en su comunicación verbal y no verbal, y el cliente se dará cuenta en seguida.
¿Dónde están las soluciones en la atención al cliente?
Para hacer más interesante un trabajo de atención al cliente, puede comenzar por realizar la contestación a estas sencillas del preguntas y plan de trabajo para así poder reestructurar las tareas contando con los colaboradores del salón, que son la fuente de información sin precio para una buena atención al cliente y, por tanto, repartiendo las responsabilidades al equipo, de forma que se puedan tomar decisiones sin tener que consultar en todo momento al encargado o jefe de equipo.
Para calentar motores...
- Pregúntese '¿Funciona la atención al cliente?' (seguro que encuentra algo que se puede mejorar).
- Identifique las causas fundamentales de los problemas con datos siempre que sea posible (equipo descoordinado, falta de resolución de reclamaciones, etc).
- Genere posibles soluciones.
- Defina, clasifique y analice las soluciones. (Escoja la solución que satisfaga mejor las necesidades del cliente).
- Planifique el proceso de cambio. (Elabore un plan alternativo y establezca los recursos materiales y humanos necesarios)
- Defina aspectos que pueden mejorarse y establezca métodos de seguimiento.
Ponga en práctica la solución decidida
- Aplicar la solución (Es importante marcarse un tiempo máximo de ejecución).
- Recoger más información para una evaluación posterior.
- Siga el plan de acción y observe la aplicación de medidas.
Revisar y evaluar los resultados del cambio
- Revise los resultados del cambio. (¿Tiene la solución el efecto deseado? ¿Tiene alguna consecuencia inesperada?)
- Revise el proceso. Es necesario.
- Estandarice la mejora para conservar la ganancia. (No deje de poner en práctica aquello que le ha funcionado).
- Establezca medidas para controlar el proceso de cambio.
- Reflexione y actúe en función de lo aprendido.
- Evalúe resultados y procesos de resolución de problemas.
Por tanto, se debe tomar el cambio o mejora en la atención al cliente como una oportunidad de crecimiento, tanto para los trabajadores, como para el salón en sí. Se crearán de esta manera los mecanismos adecuados de comunicación y los procedimientos idóneos entre estos profesionales y el resto del equipo para volver a realizar posteriormente un buen trabajo de atención al cliente y por tanto, el resultado serán más clientes satisfechos!
Artículos Técnicos > ¿Se está deteriorando la atención al cliente? - I Parte
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Autor:Diego R. Martos |
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Fuente:Avanze |
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