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Peluquería |
jueves 13/11/03 |
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| ¿Se está deteriorando la atención al cliente en el salón? |
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¿Se está deteriorando la atención al cliente en el salón?
Diego R. Martos (Asesor Técnico: Avance)
(Noviembre 2003)
 | | Alberto Sevillano |
Es frecuente escuchar que los colaboradores y profesionales de peluquería son la autentica clave de cara a una buena atención al cliente. Sin embargo, a pesar de tener claro el concepto todos hemos presenciado alguna vez auténticos desastres en esta función tan elemental y es que dependiendo de cómo actúen los profesionales, los clientes se formaran una idea o imagen del salón en que se encuentran.
| | De hecho, parece ser que dicha atención se está deteriorando últimamente. Pero, ¿por qué?
Las causas más directas pueden ser que los salones no están organizados del todo (falta de adjudicación clara de tareas, modelo de atención al cliente sin valor y/o deficiente liderazgo en el salón, entre otros). Además, hay un alto número de profesionales que no quieren o no están preparados para desarrollarla, Aunque por supuesto siempre queda la parte positiva y es que siempre se está a tiempo para cambiar y arreglar este problema.
¿De dónde vienen los fallos en la atención al cliente?
Hay profesionales que piensan que la atención directa y/o telefónica con el cliente, no es tan importante como se dice. Y los primeros en pensarlo, muchas veces, son los propios empresarios que no se dan cuenta que la relación con el cliente es, en el fondo, el eje central de la verdadera satisfacción de sus necesidades y, por consiguiente, de la continuidad del salón en el mercado.
En muchas ocasiones comprobaremos, que los fallos están en:
La mala selección del personal.
Hace unos años, podían obtenerse el doble de candidaturas como respuesta a un anuncio que hoy y se podía realizar una selección de personal efectiva. Actualmente nos encontramos como respuesta a nuestra oferta de trabajo, curriculums de personas que no están especialmente interesadas en nuestro sector sino que buscan el desarrollo de una carrera dentro de un mercado en crecimiento o bien simplemente un trabajo con el que subsistir por algún tiempo. La contratación selectiva eficaz se dificulta en extremo, y deberemos doblar nuestros esfuerzos para encontrar los colaboradores adecuados. Una mala selección podría conllevar la contratación de personas con falta de interés y motivación, lo cual repercute negativamente en su actitud durante su jornada laboral.
La falta de organización en el reparto de las tareas técnicas y de atención al cliente entre los empleados del salón.
En estos casos, a menudo el trabajo no resulta atractivo a los profesionales, que lo ven más bien como algo temporal o hasta que les salga algo mejor ya que las jornadas suelen ser largas y partidas por turnos, y es una labor que suele estar deficientemente pagada y, generalmente, se realiza en un ambiente de trabajo muy jerarquizado. Así pues, no se debe sobrecargar a ningún profesional estilista con tareas administrativas para las que no se sienta preparado o considere fuera de su campo profesional. Y en caso de que sea indispensable se deberá ofrecer unos incentivos similares a los del resto de compañeros del salón.
Artículos Técnicos > ¿Se está deteriorando la atención al cliente? - II Parte
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Autor:Dieg R. Martos |
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Fuente:Avance |
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